В Фонде социального медциинского страхования подвели итоги по обращениям граждан за прошлый год. С 1 января по 31 декабря 2022 года в Единый медицинский информационный Call-центр поступило 759 164 обращениях, из них 707,5 тыс. – это консультации, а 24 тыс. – жалобы.
Как показал анализ, 85% обращений – это звонки на 1406. Около 14% обращений поступило в Фонд посредством мобильного приложения «Qoldau 24/7». Менее популярны у населения каналы обратной связи – официальный сайт Фонда fms.kz, @SaqtandyrýBot в Telegram, блог и сайт Министерства здравоохранения РК.
В ФСМС отметили, что 93% обращений имеет консультативный характер и обслужены с первого звонка. Чуть более 50 тыс. обращений передали на 2 и 3 линию поддержки для детального рассмотрения и предоставления ответа.
Активнее всех пользуются консультациями операторов Фонда социального медицинского страхования жители Астаны и Алматы, Акмолинской и Актюбинской областей. В Фонде поясняют, что в указанных городах республиканского значения проживают 20% населения страны, поэтому здесь оказывается больше медицинских услуг, соответственно и вопросов у населения больше.
Как известно, Фонд соцмедстрахования позиционирует себя как омбудсмен пациентов. Поэтому люди пишут и звонят в Фонд, если нарушаются их права на получение медицинской помощи. За прошлый год пациенты направили в Фонд 24 тыс. жалоб. По сравнению с предыдущим периодом их количество выросло на 35% (17,7 тыс. жалобы в 2021 году). Почти половина жалоб приходится на города Алматы, Астана и Карагандинскую область.
Чаще всего граждане жалуются на некачественное оказание медпомощи (32,6%). На втором месте – отказы в предоставлении медпомощи (19%). Также поступали жалобы на длительное ожидание медицинской помощи (5,8%), отказы в обеспечении лекарственными средствами (4,8%), нарушение этики и деонтологии (4%), недостоверную информацию в информационных системах медорганизации (приписки) (3,2%).
Как следует из жалоб пациентов, они сталкиваются с отказами в выдаче направления к профильным специалистам в другие медицинские организации при отсутствии этих врачей в своей поликлинике либо их направляют на обследования и консультации на платной основе; с несвовременным или некачественным лечением; длительным ожиданием консультаций профильных врачей; грубым отношением медперсонала; неправомерным требованием статуса застрахованного на получение медпомощи, которая входит в ГОБМП и другими случаями нарушения своих прав
– уточнили в Фонде.
Напомним, по каждой жалобе экспертами Фонда социального медицинского страхования проводится внеплановый мониторинг, по итогам которого применяются штрафные санкции при подтверждении нарушений.
Фондом ведется определение удовлетворенности населения качеством обратной связи через мониторинг и анализ поступивших обращений/жалоб. По итогам года 95,3% удовлетворены ответом.
Все жалобы отработаны в соответствии с Алгоритмом взаимодействия с потребителями медицинских услуг, утвержденным решением Правления Фонда (протокол №32 от 23.09.2022г.), согласно которому все жалобы закрыты с предоставлением обратной связи.
Стоит подчеркнуть, что пациентам, которые остались недовольны качеством медуслуг, столкнулись с отказом в предоставлении медуслуг для получения официального ответа и принятия соотвествующих мер к медорганизации необходимо в обязательном порядке оставлять официальное обращение по указанным выше каналам связи.
Жалобы и претензии, оставленные в социальных сетях, не являются официальным запросом для принятия процессуальных решений.
Если у вас остались вопросы, вы можете задать их в своей поликлинике, обратившись в Службу поддержки пациента. Если помочь на месте вам не смогли, то можно направить обращение в Фонд социального медицинского страхования по удобному каналу связи: официальный сайт fms.kz, контакт-центр 1406, мобильное приложение Qoldau 24/7 и SaqtandyryBot в Telegram.
Эти же инструменты позволяют проверить статус застрахованности. Также проверить свой статус в системе медицинского страхования и узнать о произведенных платежах можно посредством государственной услуги «Информация о медицинских услугах и о перечисленных суммах в ОСМС» на сайте электронного правительства РК egov.kz в разделе «Здравоохранение».
Контактные телефоны филиала по Акмолинской области Фонда: 8(7162)551356, 551341.
Мы в Instagram! Подпишись, чтобы быть в курсе новостей!
Әлеуметтік медициналық сақтандыру қорында өткен жылы Қорға жүгінген азаматтардың өтініш-шағымдары бойынша қорытынды жасады. 2022 жылдың 1 қаңтарынан 31 желтоқсанға дейін Бірыңғай ақпараттық медициналық Call-орталығына 759 164 өтінім келіп түскен. Оның ішінде 707,5 мың адам кеңес алса, 24 мың жүгінуші шағым қалдырды.
Талдау көрсеткендей, өтініштердің 85%-ында 1406-ға қоңырау шалынған. Шамамен 14% өтінім Қорға Qoldau 24/7» мобильді қосымшасына келіп түсті. Қордың fms.kz ресми сайты, Telegram-дағы @Saqtandyrýbot, ҚР Денсаулық сақтау министрлігінің сайты мен блогы сынды кері байланыс арналары да халық арасында танымал.
Әлеуметтік медициналық сақтандыру қорында атап өткендей, өтінімдердің 93%-ында кеңес берілсе, 50 мыңнан астам өтінімді егжей-тегжейлі қарау және жауап беру үшін 2-ші және 3-ші қолдау желісіне жіберілді.
Астана, Алматы, Ақмола және Ақтөбе облыстарының тұрғындары әлеуметтік медициналық сақтандыру қоры операторларының кеңесін белсенді пайдаланады.
Қорда атап өткендей, республикалық маңызы бар қалаларда ел халқының 20%-ы тұрады. Сәйкесінше бұнда медициналық қызметтерді тұтынушылар басым әрі халық тарапынан жиі сұрақтар қойылады.
Әлеуметтік медициналық сақтандыру қоры өзін пациенттердің омбудсмені ретінде ұстанатыны көпшілікке мәлім. Сол себепті адамдар медициналық көмек алу кезінде құқықтары бұзылған жағдайда Қорға жазып, хабарласады.
Өткен жылы пациенттер Қорға 24 мың шағым жіберген. Алдыңғы кезеңмен салыстырғанда олардың саны 35%-ға артты (2021 жылы 17,7 мың шағым). Шағымдардың жартысына жуығы Алматы, Астана қалаларына және Қарағанды облысына тиесілі.
Азаматтар көбінесе медициналық көмектің сапасыз көрсетілгенін айтып шағымданады (32,6%). Екінші орында – медициналық көмек көрсетуден бас тарту тұр (19%). Сондай-ақ медициналық көмекті ұзақ күту (5,8%), дәрі-дәрмектермен қамтамасыз етуден бас тарту (4,8%), этика мен деонтологияны бұзу (4%), медициналық ұйымның ақпараттық жүйелерінде көрсетілмеген қызметті көрсетілді деп көрсеткен жалған ақпарат (3,2%) бойынша шағымдар түсті.
Пациенттер өз емханаларында бейінді мамандар болмаған кезде, басқа медициналық ұйымдарға жолдама ала алмағандарын немесе ақылы негіздегі тексерулер мен консультацияларға жіберілгендерін, сонымен қатар, уақтылы ем ала алмай немесе сапасыз емделгендерін, бейінді дәрігерлердің консультацияларын ұзақ күткендерін, медицина қызметкерлерінің дөрекі әрекеті, ТМККК кіретін медициналық көмекті алуға сақтандыру мәртебесін заңсыз талап еткендерін және өз құқықтары бұзылғанын айтып шағымданады
— деп атап өтті Әлеуметтік медициналық сақтандыру қоры.
Естеріңізге сала кетейік, Әлеуметтік медициналық сақтандыру қорының сарапшылары әрбір шағым бойынша жоспардан тыс мониторинг жүргізеді және оның қорытындысы бойынша бұзушылықтар расталған жағдайда айыппұл санкциялары қарастырылады.
Қор келіп түскен өтініш-шағымдарды талдау және мониторинг арқылы кері байланыс сапасына халықтың көңілі толғанын анықтайды. Жыл қорытындысы бойынша 95,3% толыққанды жауап беріледі.
Медициналық қызметтерді көрсетуден бас тартқан жағдайда, медқызметтердің сапасына көңілі толмаған пациенттер медициналық ұйымнан ресми жауап алу және тиісті шаралар қабылдау үшін жоғарыда аталған байланыс арналары бойынша міндетті түрде ресми өтінім қалдыру қажет.
Әлеуметтік желілерде жазылған шағымдар процессуалдық шешім қабылдау үшін ресми өтінім болып табылмайды.
Егер тағы сұрақтар туындап жатса, сіз өз емханаңыздағы «Пациенттерді қолдау қызметіне» жүгіне аласыз. Ал ол жерде мардымды жауап ала алмасаңыз, Әлеуметтік медициналық сақтандыру қорының келесі байланыс арналары арқылы өтініш жібере аласыз: fms.kz ресми сайты, 1406 байланыс орталығы, Qoldau 24/7 мобильді қосымшасы және Telegram-дағы SaqtandyryBot.
Осы құралдар арқылы сақтандыру мәртебесін тексеруге болады. Сондай-ақ, медициналық сақтандыру жүйесіндегі өз мәртебеңізді тексеріп, жүргізілген төлемдер туралы ҚР электрондық үкіметінің сайтында egov.kz «Денсаулық сақтау» бөлімінде «Медициналық қызметтер туралы және МӘМС-ға аударылған сомалар туралы ақпарат» мемлекеттік қызметі арқылы білуге болады.
Қордың Ақмола облысы бойынша филиалының байланыс телефондар: 8(7162)551356, 551341.